SEO chat - optimalizácia pre Slovensko

Bolehlav s internetom od českého O2

22. Apríl 2009

O O2 mám svoj názor od začiatku používania ich služieb. Spôsob marketingu v štýle získania čo najväčšieho počtu zákazníkov bez príslušnej starostlivosti je strašný. Marketingové oddelenie vymyslí super zľavy, lepší produkt, výhodné podmienky, hodí sa to do reklamy. Keď príde na lámanie chleba, zákazník zistí, že bohužiaľ marketingová správa nedorazila k tým tam dole a že sa môže dať vypchať.

• Odhliadnime od toho, že hneď asi po týždni využívania služby (ADSL od O2), internet na dva týždne vypadol (o náhradu škody sa bojovalo, ale dostali sme ju!).
• Odhliadnime od neustálych výpadkov okolo 2-hej v noci spôsobených bohvie čím (akoby sa aj pripojeniu chcelo spať).
• Odhliadnime od listu, ktorí vám veľkodušne oznámi, že rýchlosť pripojenia sa zdvojnásobila a keď si to kontrolujete ešte mesiac po tom, uvedomíte si, že ste dôverčivý blbec.
• Odhliadnime aj od podomového predaja O2 TV, ktoré si nakoniec kvôli výhodným podmienkam objednáte, ale z nejakého nepochopiteľného dôvodu nedorazí. Po dlhom čakaní už len skúsene mávnete rukou a poviete si, nech idú do čerta, keď nechcú predať.

Pri takýchto firmách však ozajstný gól príde až vtedy, keď sa rozhodnete službu zrušiť. Presťahovali sme sa zo Strašníc na Žižkov (Praha) a teda zavolal som do O2, že chcem pevnú linku a internet na starom mieste zrušiť. To bolo pred tromi týždňami. Operátorovi som jasne oznámil dôvod (aj keď jeho do toho nič) a on mi jasne zopakoval, že si to do systému zapísal. Vraj mi niekto zavolá do 5 pracovných dní… Čudoval som sa, že prečo, ale k O2 mám strpenie a len tak ma u nich niečo nerozhodí.

…
Ak sa vám to nechce čítať celé, tu je v skratke návod ako ukončiť službu u O2 po presťahovaní:

1. Zavoláte na support, kde budete minimálne raz presmerovaní. Medzi voľbami automatického hlásateľa totiž nie je voľba – Zrušiť účet u O2.
2. Aj keď ich do toho nič nie je, oznámite im dôvod zrušenia - sťahovanie. Zaznačia si to do systému a povedia, že vám do 5 pracovných dní niekto zavolá. Prečo? To srnka netuší…
3. Do piatich pracovných dní vám nikto nezavolá a neskôr to zvalia na to, že sa vám dovolať nemohli. Medzitým napriek tomu, že tam už nebývate, vám na starú adresu pošlú nejaký autorizačný kód, ktorý máte oznámiť na bezplatnom telefónnom čísle.
4. Po troch týždňoch im zavoláte znovu a budú na vás tlačiť ten istý postup - telefonát do 5 pracovných dní, autorizačný kód poštou do 5 pracovných dní od telefonátu, váš telefonát im s oznámením autorizačného kódu a nakoniec 30-dňová výpovedná lehota.
5. Lenže vy sa nenecháte a vysvetlíte im, že nie ste ochotní platiť ďalší mesiac služby kvôli ich prdnutému systému.
6. A to sa zrazu budú diať veci… support-slečna zrazu nájde spôsob, ako celé to volanie a poštovanie preskočiť, overí si vašu totožnosť a rovno zaznačí, že ku dňu zavolania ste vypovedal zmluvu a konečne začne bežať 30-dňová lehota.
7. Myslíte si, že ste frajer, že ste ich prinútili zmeniť svoj hlúpy systém. Myslíte si to až do doby, kým si uvedomíte, že ste koniec koncov aj tak zaplatili o tri týždne viac.

…

Nik z O2 mi tri týždne nezavolal, tak som volal druhýkrát. Vraj je v systéme záznam, že sa mi snažili dovolať, ale nepodarilo sa (že by vybitý telefón?). Tým pádom sa ani nepokúsili zavolať druhýkrát, ale rovno poslali nejaký autorizačný kód poštou na adresu, kde už nebývam. Seth Godin by na toto povedal: It’s broken! Dotyčný vedel, že je hlúposť posielať kód na adresu, kde už nebývam, ale veď predsa: It’s not his job to think!

Support-slečna ma potom otravovala tými istými otázkami ako support-chlapík pred tromi týždňami:

„Proč chcete zrušit účet? Kolik platíte za internet na novém místě? A víte, že O2 TV má nové blablabla?“

Pokojným hlasom som jej odpovedal, že nech sa na mňa nehnevá, ale to sa ich nijak netýka. Pochopila. Vrátila sa k tomu, že to znovu zaznačí do systému a že mi znovu niekto zavolá do 5 pracovných dní a znovu mi pošlú kód poštou.

V márnej nádeji, že na tom niečo zmením, som jej začal vysvetľovať, že považujem za neprijateľné, aby som platil ďalší mesiac len preto, lebo je ich systém hlúpy. Povzdychol som si, že veď no, to je pre O2 typické. Zrazu slečne napadlo, či nemám pri sebe niektorú z faktúr a či by som jej mohol nadiktovať referenčné číslo. Akoby “tajne” zaznačila, že som tú poštu už dostal a že som jej ten kód zavolal.

Sú tu dve možnosti - buď bola slečna múdrejšia ako celé O2, alebo interné pravidlo O2 hovorí, že odrbávajte zákazníkov dovtedy, kým sa nezačnú sťažovať. Pravdepodobnejšia mi je tá druhá možnosť… Úplnou perličkou na záver bolo, keď ma slečna vyzvala, aby som vrátil nasledovné: Set-Top box, ktorý som nikdy neobdržal, modem, ktorý som od nich odkúpil a telefón, ktorý som mal vlastný. Nech je to, ako chce, celkom určite viem, že som zaplatil o tri týždne viac, než som mal.

Slovenské O2 môže byť úplne iné ako to české, ale aj tak sa mi chlpy na chrbte stavajú, keď vidím ich reklamu.

Btw. O2: Good luck with your Online Reputation Management!

Ďalšie články z kategórie: Internet marketing

• Čo si myslíte o Google Adsense reklame na stránkach?
• 4-krát Google a raz Slovensko z RSS čítačky
• Internetový trh = ideál mikroekonomickej teórie